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【宣传月——听· 话筒的这一端】心理援助热线工作一二三
2019年12月30日 志愿者成长 ⁄ 共 1006字 评论关闭

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一次偶然的机会,我加入了上海市心理援助热线这个温暖的集体,这几年来,认识了很多同道,彼此学习、互相帮助。也让自己从一名只知纸上谈兵的本本族变成了一个有实操能力的上路司机。

作为一名心理援助热线咨询师,工作中会遇到很多挑战。首先,只能从来电者的声音收集资料。人与人的交流中一半以上的信息来自于肢体语言,若只有声音信息,会丢失很多重要线索。例如,当来电者述说自己非常难过,而TA说这话时的声音是冷静的,亦或是痛苦的,亦或是一边说一边尴尬地笑着,这些语气与TA述说的情绪可能相符也可能毫无关联,这并不能判断TA说很难过是否真实,可能是TA与陌生人沟通时的一种习惯。只有等TA把事情慢慢展开,收集到更多的信息时,才能更好的了解来电者的诉求。所以这时候就需要热线咨询师有更多的耐心,不“以声取人”,也需要热线咨询师更加敏锐,从简单的言语、语音、语调中抓蛛丝马迹,并进一步抽丝剥茧,才能在短短几十分钟里听懂来访者的意思,并给予相应的处理。

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其次,随机性。电话是现代社会中,最方便使用的一种工具,任何人在任何情况下都可以拨打电话至12320-5心理援助热线,作为电话这头的咨询师不知道下一个来电者是谁,会带有什么情绪,会讲述什么话题,所以需要时刻准备着面对不同的来电者、不同的问题和不同的情绪。其中最困难的是TA处于负面情绪的最高峰,由于难以忍受,就随手拿起电话拨打了12320-5,而咨询师可能还没准备,一股强大的情绪就扑面而来。这时,电话这头的咨询师就要有能力去接住这股力量,并容纳下来。这个技能听起来很容易做到,却需要在实践中不断学习并反复锻炼,才有可能一次比一次处理的更好。

最后,局限性。电话咨询的时间非常有限,单次而无连续性,来电者总是期望通过热线帮TA解决一些问题,就如发烧服药,药到病除。这时咨询师需要放下全能自恋感,让TA明白援助接线仅仅是选择改变的第一步,后续需要TA自身的努力实践新方法,或者寻找心理咨询师进行稳定的咨询。

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说了那么多挑战,大家一定会认为12320-5心理援助热线的工作非常艰难,就如“精神垃圾桶”。但这并不是全部,由于有挑战,才会更有成就感,才会让自己不断学习新技能新方法,不断成长。就如有同道分享的那样,热线咨询师不断努力让来电者有“登天的感觉”,同样咨询师也在为体验到这种感觉而努力着!

作者:上海市心理援助热线  王旭皎

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