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心理援助热线平台升级实现“三级跳”:“一地守候”“空中跨域”“网点全天候”
2020年02月18日 更多信息, 社会资源 ⁄ 共 1916字 评论关闭

C:“刚把家里几个房间都用酒精消毒了一遍,头很晕,觉得恶心,马上就要晕倒了!我还担心会不会着火!”。

T“不用怕!请按我要求做!别点火、通风、喝杯热水。外面下雪,你裹上毯,到窗口呼吸一会儿新鲜空气...... 酒精会挥发,很快就会缓解,一般不会对人体有很大的损伤的。动作完成后,请告诉我”

C:“......请求您别挂电话,我一个人生活,觉得自己要崩溃了,能不能多陪我一会儿?”

T“好!”

C 对方一串连贯动作做完,情绪刚平复,又开始述说这一段时间以来的害怕、孤独、恐惧、抑郁。

T“你很不容易啊!发生疫情这么多日子里,你做了这么多有效应对,把自己保护的很好。在面对这么大的困难的时候,你有这些想法是正常的,很多人都会有。你能不能举一个自己在疫情期间开心一点的例子?”

互动关系建立起来了,当疫区来电者在向上海市心理援助热线志愿讲述自己得意“小亮点”的时候,似乎已忘记了开头的惊恐和郁闷。

(C为来电者,T为热线咨询师)

 

    未来已来。随着抗疫局势发展需要,热线平台不断在升级,一个个应急预案被打开。

“支援武汉热线,我报名!”心理援助借助互联网,“心与心”的互动对话可以让疫区和更多的人们在需要的时候触手可及。扩队伍、加线路、设专线、忙培训、健机制.....  简短的指令和信息传递之中,志愿者们感受到平台在快速升级,各种变化的背后,是全市精神卫生系统在发挥又快又稳的堡垒作用。

“帮个忙!能不能拉我到危机干预心理专家公益网课群?”“新要求的指定软件到哪里下载?”“网上保密协议怎么签名?”春节以来,12320-5由于电话量增多,医生、志愿者70多人投入热线接听工作,在2月10日起,又新增一个坐席,三个坐席同时工作。随着新任务一个个下达,志愿者们本来可以在运作30年的热线平台上从容应对,现在都又像一个个抖擞精神得“跨栏”运动员,做好心理准备,凭着1.0平台的自如和自信,连续经历热线平台功能各种升级的“神”操作……  

1月30日起,市精神卫生中心一发动,38位心理援助热线志愿者借助2.0版本的电话转接平台,远程增援设置在武汉市精神卫生中心的心理援助热线。志愿者们一一成功登入027-85844666热线平台,直面疫区的各种新挑战。

适应新的接听模式不多久,大会战开始了。借助网络24小时联线,3.0版本上来了。大家刚在熟悉新操作,坐定疫情“专席”,又见“新冠肺炎心理援助专线志愿者群”里呼啦啦地冒出好多好多来自全上海各区推荐出来的精神科医生和心理咨询师,很受鼓舞。新朋老友来不及招呼,忙注册、忙签保密协议、忙岗前培训…… 春寒料峭,路上行人寥寥,可各路军zoom的空中大课500个培训名额已hold不住。虽然彼此不照面,却在学习群、督导群、任务群中展现着各自的“小绝活”和心有灵犀的“小幽默”……大家不间断地交流各种“恶补”来的专业信息,都只有一个信念:恨不得能让十八般“武艺”都信手拈来,把跨越江河湖海的暖意传递给每一个需要的人。

“如何在最短的时间里与来电者‘同频’?”夜深了,在闵行精神卫生中心热线网点值晚班的牛医生结束工作,虽然喉咙已哑,却难以入睡。第一次上岗的她,一直在想的问题是,如何在热线中“精神科医生”向“心理热线”志愿者的角色转换。2月17日,上海市新冠肺炎疫情防控新闻发布会向社会公布021-55369173“战疫心理援助专线”,电话便络绎不绝地响起。已经布满全上海各区的热线志愿者“空中”大会战开始了。

2月18日,看到上海又一大批医护人员奔赴武汉。心理热线志愿者们心里想的是,一线抗疫太不容易了,我们的心都是连在一起的,伙伴们要多一层心理保护,如有需要,可要知道我们一直在守候。 和一线逆行者相比,心理热线的志愿者们觉得自己克服的困难都算不了什么,因为大家都看到了一幕幕心领神会的满天星。

 

——上海市心理援助热线 陈德芝

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