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心理援助热线接听实践操作技巧(一)
2020年03月25日 志愿者成长 ⁄ 共 570字 评论关闭

01 心理援助热线的独特性

热线接线员应深刻了解并认识到心理援助热线接听的独特性,并尽可能让来电者也了解和适应。建议接线员在倾听来电者第一波倾诉,在适当时机,主动地用亲切自然的方式,告知来电者。

1. 心理援助热线是为需要帮助的来电者提供公益性的、暂时性的心理支持和帮助,与强调设置和咨访关系的、收费的、固定的面询有着本质差异。

2.热线的接听时间一般不超过15-20分钟,特殊情境,比如危机干预来电可以适当延长,但建议不超过1小时。

3.心理援助热线不应根据来电者的要求,承诺安排单一固定的热线接线员,热线接线员不要主动暴露自己的个人信息,也不要暴露其他工作伙伴的相关信息。

4. 心理援助热线有着天然的、无法避免的局限性,无法提供病情诊断和药物咨询服务,接线员可婉转主动地调整来电者求助的期待。

5. 心理援助热线建议来电者关注自己当下的情绪和问题,或者由来电者在诸多问题中,优选一个问题在本次通话中重点讨论。

6. 心理援助热线可能的优势是,帮助因偶遇的突发变故,导致来电者因猛然被甩出舒适圈,习惯性的思维方式和应对能力失效,暂时被困在情绪中的状况。

7. 对于长期存在的精神障碍、人格问题,超出心理援助热线的工作范围,应尽力建议来电者到精神卫生专科机构就诊,或到心理咨询机构进行长程面询。

心理援助热线在行动

市、区热线号码截图

作者:上海市精神卫生中心心理危机干预办公室  穆新华

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