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【战疫热线感悟】平凡的守候 ——战疫心理援助热线工作感悟
2020年06月10日 志愿者成长, 支持我们 ⁄ 共 1474字 评论关闭

正当大家准备欢度2020年春节的时候,一场疫情突如其来,本来热闹的上海街道,瞬间变得冷冷清清,一切仿佛如梦一般。面对这些连80岁老人都未曾见过的局面,我甚至不时的问自己,这一切是真的吗?

各项战疫工作随即紧急启动,我们上海市心理援助热线也在穆新华主任等管理老师的努力下非常迅速地开通了一条战疫心理援助热线。得益于上海市精神卫生中心粟宗华老院长等中国精神医学前辈开创的市区基层三级精神卫生防护网(上世纪六十年代被世界卫生组织命名为“上海模式”),这条热线联结起了上海市三级精神卫生机构,使得我们电话热线的战疫工作,有了一个很好的开局,我不禁暗暗佩服前辈们的高瞻远瞩和给后人打下的扎实基础。

我能在一开始就参与到电话热线的战疫工作中去,真心感觉是一件非常荣幸的事情。在疫情最紧张期间,求助电话出乎我意料,危机电话几乎没有,更多的是对于疫情情况的关心,一些政策的询问等等,对于这类电话,超出我们心理援助之外的部分,只能推荐相关资源,但同时对于他们那些询问问题背后的不安,也尽可能地给与疏导和安抚。也许有时我们沉稳乐观的语气本身就化解了他们来电话时的焦虑。

一段时间以来,我在热线工作中也形成了自己的一些方法。正如上海市精神卫生中心党委书记谢斌教授在2019年热线的总结会上所说的,我们的热线电话就是类似于120的功能。因此,准确判断来电者的类型,就显得非常重要。这样才能短时间内准确地给出后续的帮助路径。我虽然不是医学背景出身,但非常幸运地是曾经跟随王祖承老教授参加了多年的教学查房和协助门诊,因此有了一定的临床判断经验,这点在热线电话中也得到了发挥和应用。通过对一些问题的友善询问,结合自己的一些临床经验,我会初步得出结论,能够较快地了解到来电者心理问题的严重程度和所在,从而给出有效的建议。

随着疫情的缓解,反复拨打热线的来电者比例增加。他们来电的目的其实就是想找个人聊聊,那么面对这种情况,我们应该做好人陪他聊聊,还是选择对他更有利的帮助方法?我觉得心理援助的意义应该是帮助人面对问题、解决问题,我们电话热线虽然在绝大多数时间里无法立即帮助来电者解决问题,但是我们可以给出对他问题解决有利的方法和途径。所以20分钟(危机电话除外)的接听时间设置具有特殊意义,这不但能使得热线这个公益性质的社会资源服务更多有需要的人,而且引导那些在心理上依赖热线的朋友,走出封闭,积极行动,面对现实生活。依赖于热线的聊天虽然可以缓解一时的不良情绪,但是根本问题没有改变,如果从现在开始用积极的行动代替空想和抱怨,是不是更有意义?

心理热线的工作与心理咨询和治疗是有区别的,每个接线志愿者的值班时间都不固定,因此,在工作中很难会有持续的工作对象。我认为热线的最大意义在于,让有心理困扰的朋友始终感到有一个人一直与你同在。在你焦虑、紧张、痛苦和悲伤时候,不论你在哪里,电话线那头都有人在默默守候。热线的工作不会轰轰烈烈,不会精彩缤纷,而是平凡普通,甚至不会被人记得。有时在电话前可能一二个小时没有电话来,也有时可能一个接一个的不断,但是我们始终要守候在那里,因为有人会需要我们。

相比较白衣执甲的战疫英雄们,我们心理热线接线员只是尽绵薄之力,但是始终是战疫一盘棋的一部分。战疫仍在继续,我当继续与伙伴们一起平凡而又默默地守候在热线电话机旁。

(作者:廉彤。国家二级心理咨询师,中国心理卫生协会文化与心理治疗学组委员、中国心理卫生协会森田疗法专业委员会委员。擅长运用森田疗法和认知行为疗法等心理咨询方法处理各类学习、情感和社会适应等问题引起的神经症和心理问题。)

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