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心理援助热线接听心得
2021年03月31日 心理保健 ⁄ 共 2042字 评论关闭

我接听热线有一段时间了,尤其是去年疫情出现以后,接听时段大幅增加,基本上每个时段都有接听,逐步有了一些工作心得。

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由于值班时间每次都不同,因此我利用手机上日历软件,在月排班完成后,标注好下一个月值班的时间,并设置提醒,我一般设置成提前一天提醒,这样可以确保不忘记或搞错值班时间。           

每次战疫专线值班时,我一般提前半小时检查登录系统(如果早上6点的班,我一般隔夜睡觉前登录一次试试),先登录一次试试,如果没有问题,就下线,等值班时再上线。我这样做是因为曾经有一次值班时出现了登录问题,结果搞了很长时间才解决问题,但延误了值班时间近二小时。因为专线的登陆系统出问题的情况不少,我这样做是有效果的,有几次都是这样发现了问题,并及时联系工程师处理,确保了按时上线接听。           

对于我而言,接听热线的目的就是尽力帮到一些朋友,而且我内心深处确实有着这样的信心。接听经历让我深切感受到,热线电话对于确实遇到了一些应激事件,无心理疾病史或者轻微心理问题的朋友是能够起到立竿见影作用的,我自己也有过几个比较成功的个案。

1616575562(1)       一. 思考

我认为精神科的临床经验和社会阅历,对于处理好热线电话有很大帮助,因为这些经验可以帮助接线老师,透过现象,迅速看到问题本质,从而帮助来电者精准地找到问题,解决问题。例如,来电者是一个精神分裂症患者,他把自己的一些幻觉或妄想告诉你,如果你不加识别地用心理咨询的倾听共情等技术来处理,他当时会觉得很舒服,然而,这样做不但浪费时间,而且会耽误他的病情,对他完全没有好处,还有可能因此导致反复来电。

我不是精神科医生,但有幸长期跟随精神科专家参与查房和门诊,带领精神疾病患者进行康复活动,这对于我识别来电者情况并给出相对精准的解决方法有很大帮助。热线来电者中有很大一部分是心理疾病患者,他们中的一些人不愿承认这点,不愿接受治疗,希望通过热线电话来缓解其不良情绪。这部分来电者一般开始不会透露其病史,会问一些空泛的问题,比如如何改善人际关系,或者说邻居跟她对着干这类问题。当我遇到这类来访者的时候,我首先就会评估其心理状况,一般从了解其工作或学习状况开始,对于有些状况就要比较关注,比如经常换工作,或者经常不工作不读书的情况。当了解到来电者有这些情况的时候,我就会问对方有没有接受过专业的心理帮助,这个时候,大多数来电者会承认有过病史,但没有治疗或者自己认为没问题之类,这时我会加问之前的用药情况,来判断其心理疾病的严重程度。对于不承认有病史的来电者,我会进一步询问其睡眠饮食状况,来评估其心理问题的严重情况。一旦识别出其心理疾病状况后,我一般就不再回应他起先提出的问题,而是根据其诊治情况,提出转介建议,帮助他认识到解决问题需要走其他的路径,而依赖热线是没有效果的。

对于这类来电者中的严重精神疾病患者,我会毫不犹豫地建议他们尽快去就诊或复诊。而对于神经症患者(尤其是首次来电者),我会做些初步的心理疏导,比如给出一些化解焦虑的方法,推荐一些资源等等。

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二. 经验

我自己阅历是非常丰富的,有海外经历。在国企、外企和私企都有工作经历,见识的人也五花八门,有高层也有底层,因此我也有一定的社会经验,这在接线中也得到了运用。来电者中有一部分人是因为生活事件导致的一时心理失衡,想不通,这种情况除了运用心理咨询技术帮助对方走出死胡同外,社会经验有时会起到四两拨千斤的作用。

例如,有次我接到一个来电,称失恋了,非常痛苦。我先帮助他缓解情绪,然后在他的叙述中,凭我的社会经验感觉这所谓恋爱有点蹊跷。我就问他,跟他恋爱了多长时间,他说7个月,这段时间他花费了6万多,包括转账现金3万多。再进一步梳理对方的工作和平时交往细节等情况,来电者自己也发觉这可能不是简单的恋爱的事情,表示的确需要再理智地考虑一下。此外,在债务、工作矛盾等来电中,运用社会阅历帮助来电者的情况是不少的。

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三. 感悟

我体会比较深的一点是,热线电话与常规的心理咨询是不一样的。如果完全照搬心理咨询的方法接听热线是吃力不讨好的。热线的接听不在于深入探讨对方的问题,控制时间非常重要(特殊来电除外)。心理咨询的一些方法可以运用,比如倾听、共情等,但更多的时候,我认为识别来电者问题更重要,因为作为热线的救急性质,大多数时候应该是简单的包扎和转介。对于反复来电者或者有心理疾病不愿诊治者,我往往不会过于纠缠,有时来电者会不理解,但是我认为自己这样做是对的,因为迁就既帮不了对方,也影响热线资源的有效使用。在工作中,我尽量多接听电话,因为有时候,你接到电话了,可能就已经帮助到了对方。有个求助的女生在电话的尾声告诉我,非常感谢我的帮助,今天能打通就避免了可能的不测情况。她的这番话,让我感觉到了我工作的价值和意义。

 

(文  廉彤,国家二级心理咨询师,中国心理卫生协会文化与心理治疗学组委员、中国心理卫生协会森田疗法专业委员会委员。擅长运用森田疗法和认知行为疗法等心理咨询方法处理各类学习、情感和社会适应等问题引起的神经症和心理问题。)

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